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Intro

Il fait drôlement froid chez vous .
Normal : ce fichu chauffage collectif vient de tomber à nouveau en panne .

Bien que vous vous doutiez que la moitié de votre immeuble l'ai déjà fait , vous saisissez ni une ni deux votre téléphone , et composez le numéro de ce fichu chauffagiste incompétent qui n'est même pas fichu de vous fournir en eau chaude après la dure journée de labeur qui a été la votre .

Mais tout à votre contrariété , vous composez un mauvais code Pin , et le téléphone se bloque .

Après 20 minutes de communications , je vous aurais débloqué votre téléphone .
Car je gère le standard de votre opérateur .

Vous recomposez à nouveau le numéro de votre chauffagiste . Une abominable musique d'attente irrite plus encore vos nerfs , pendant que vos oreilles distraitent relèvent sans plus y prêter attention que votre télévision vient d'annoncer la hausse des tarifs d'une société qui vous fournit .

Mais comme j'ai pu raccrocher de mon coté avec le journaliste qui souhaitait avoir des informations sur cette hausse , je peux enfin me glisser dans les souliers de l'entreprise qui vous chauffe , et répondre à votre appel .

Alors , ne vous étonnez pas que , lorsque vous m'aurez raccroché au nez , visiblement non satisfait que je vous ai répondu ne rien pouvoir faire pour vous avant demain matin , que le secrétaire de votre médecin n'arrive étonnamment pas à vous trouver le moindre rdv pour votre grippe avant 7 mois .

Parce que , figurez vous que je suis aussi le standardiste de votre médecin ...
Samedi 8 décembre 6 08 /12 /Déc 21:53

Parmi les nombreux appels que je recois , une grande quantité provient de locataires d'offices HLM qui m'appellent en raison d'une situation problématique chez eux ou dans l'immeuble .

Pour tout dire , se sont les appels les plus éprouvant .
Loin de moi l'idée de vouloir médire , mais beaucoup des gens qui vivent dans ces logements n'auraient aucune chance de voir leur dossier accepté par la plus désespérée des agences immobilières :
tout simplement parce qu'ils n'auraient pas su remplir un dossier .

Je suis méchant ? Non .
Appelleriez vous votre office HLM (puisqu'ils croient appeler leur office , ignorant que les lignes sont détournées) un samedi soir à 21h pour signaler que vous ne recevez que 3 chaines de télévision sur 5 ?

Non ?

Pour beaucoup d'entre eux , oui .

Généralement , lorsque l'appel n'était pas injustifié , le problème rencontré par le locataire concerne le chauffage . Là , je dois au moyen d'une rhétorique savamment mise au point (Vous souvenez vous comment parlais Robinson Crusoé à Vendredi ?) arriver à faire dire au locataire si sa chaudière est collective , auquel cas je vais faire intervenir un prestataire dans 99% des cas , ou si sa chaudière est individuelle , auquel cas il risque fortement de se peler encore longtemps .

Les plus malins affirment donc evidemment que la chaudière est collective quand le problème est en fait individuel .

Enfin « malins » , faut voir . Car la facturation du déplacement ne tarde jamais à arriver dans leur boite aux lettres : c'est très mesquin un technicien énervé de s'être fait avoir .

Parfois , un appel change de la routine .
C'était le cas de celui de ce soir .

(...)

La dame qui m'appelait ce soir n'en était pas à son premier appel . Après l'avoir laissée parler dans le vide pendant que mon attention était uniquement à la lecture du message que ma collègue avait déjà pris , j'attendais la fin de sa phrase en cours , et reprenais la parole .

« Je suis désolé Madame , mais votre problème étant donc une fuite d'eau au plafond de vos toilettes , j'en déduis que le problème provient de votre plafond . Votre région étant en pleine tempête actuellement , mon responsable m'a confirmé que nous ne pouvions envoyer un couvreur ce soir risquer sa vie sur votre toit ... »

En clair : « Game-over , locataire ! »
J'ai été clair tout en restant diplomate , et il est évident que ma conclusion ne soufrera aucun appel .

... Pensais-je .
Du moins , jusqu'à ce qu'elle ne m'explose en larmes au bout de la ligne .

« Mais ... mais ... madame , ne vous mettez pas dans cet état ?
- Vous n'avez pas idée , je sais que vous n'y êtes pour rien , mais c'est vraiment la tuile de trop ... ma fille n'ose plus aller aux toilettes , et me demande pourquoi nous sommes la , cela ne fait qu'un mois que nous vivons içi , et ce n'est que des tuiles ... que vais je faire ...
 »

Je suis à mon tour dans tous mes états . J'ai l'habitude des locataires roublards qui tentent de me tirer une larme en pensant -à tord- que je serais plus efficace ému , mais içi , je pressens bien que la petite dame en ligne est véritablement en détresse , et que son problème n'est pas une simple fuite dans des WC .

Je veux en avoir le coeur net , tout de même .

« Mais vous ne pourriez pas aller trouver refuge chez un voisin ? Un ami ? Un parent ? 
- Je n'ai vraiment personne , monsieur ... j'ai quitté mon mari il y'a un mois , et je suis seul dans mon appartement-passoire avec ma fille qui ne comprend pas ce qui se passe ... c'est un calvaire ...
 »

(...)

... Je ferais tout demain pour envoyer quelqu'un sur le toit de cette pauvre femme , et seulement demain parce que je n'ai vraiment personne ce soir .

goutte.jpg

Par Standbye
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Vendredi 7 décembre 5 07 /12 /Déc 22:26

Imagineriez vous seulement un instant votre tête , si un jour , lassé que le SAV de la société Jaune-Foncé soit d'une inefficacité au moins aussi flagrante qu'un Char Leclerc largué en parachute au dessus de l'Atlantique , vous aviez résilié votre contrat avec cet opérateur pour passer à la concurrence (par exemple , la société FSR) , mais que dès votre premier appel au SAV de la société FSR , se serait la voix de l'opérateur qui vous énervait chez Jaune-Foncé qui aurait répondu ?

Horreur-Malheur! , vous diriez vous .

Eh bien , figurez-vous que c'est très souvent le cas des clients des entreprises qui font appel au services de ma société .

(...)

Je l'ai dit , je me substitue en l'espace de mes 7h de travail en une myriade de sociétés différentes , mais il se trouve que parmi elles , certaines ont non seulement la même activité , mais en plus , sont directement en concurrence . Mieux , travaillant également pour des médecins , il m'arrive lors d'un appel de devoir refuser un patient faute de disponibilités dans l'agenda du docteur , mais quelques secondes plus tard , lorsque le patient aura arreté son choix sur un autre nom dans le bottin , quelle sera sa surprise lorsqu'il retombera sur moi et que cette fois , je lui donnerai sans problème le même rendez vous !

Au moins , s'il devient fou , je pourrais toujours lui conseiller un bon psychiatre .

Je dois avoir ca aussi en stock ...

Cependant , lorsque 2 concurrents font appel aux services de ma société , cela peut poser de lourds problèmes . Et manque de bol , la dernière fois que ca en a posé un , c'est tombé sur ma pomme .

Lorsque je recois un appel , mon téléphone ne m'affiche pas le numéro de la personne qui tente de me joindre , mais un indicatif en 3 chiffres que je tape sur mon ordinateur , lequel m'affiche alors immédiatement le nom de la société que l'appelant souhaite joindre . Ainsi , lorsqu'il décrochera , je ne me présenterais pas sous le nom de MA société , mais sous le nom de LA société que l'appelant cherche donc à joindre .

Sauf que les gens sont des impatients notoire .

Et il s'est passé , que , lassé d'avoir du attendre 10 secondes sans que je ne réponde , occupé que je l'étais à finir de compléter le message du coup de fil précédent , un appelant a raccroché , une seconde juste avant que je ne décroche , alors que j'avais déjà tapé sur l'ordinateur l'identifiant de la société visée .

Et alors , me direz vous ?

Eh bien , le téléphone a immédiatement embrayé sur un autre appelant qui était aussi en attente , mais cet appelant la cherchait à joindre la société concurrente de celle que j'avais déjà identifié sur mon ordinateur . Et n'ayant aucun moyen de m'apercevoir que l'appel avait changé en l'espace d'une seconde , j'ai donc pris sa demande pour le compte du concurrent de celui qui le fournit quotidiennement ...

... Inutile de vous dire que je vais raser les murs ces prochains jours au boulot ...

lagaffe-chercheur.jpg

Par Standbye
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Jeudi 6 décembre 4 06 /12 /Déc 20:37
Vous n'avez pas idée .

Vous pensiez parler à la secrétaire de votre médecin , dont le cabinet est à peine à 500 mètres de chez vous . Mais votre appel est allé s'égarer à 500 km de là , en pleine région Parisienne .
Mais cela , vous le ne le saurez jamais . L'opérateur en ligne , aidé par son ordinateur , aura bien joué son rôle jusqu'au bout , et au final , vous aurez bien pris un rendez vous pour la fin de la semaine avec votre dentiste .

Ou est le problème ?

Je travaille pour une seule et unique société . Mais je suis ainsi amené , en l'espace d'une journée , à me substituer à une centaine d'entreprises totalement différentes les unes des autres , aux activités incroyablement variées et aux clients parfois agréables , parfois incroyablement désagréables .
Mais tous , sont toujours pressés .

Et s'ils ne le sont pas , c'est moi qui le devient . Pressé .

Un code tapé sur l'ordinateur , et je suis le secrétaire d'un plombier .
40 secondes plus tard , je répondrais aux journalistes de Libération pour le compte d'une société publique . Et ainsi de suite . Un véritable laisser passer pour la schizophrénie . C'est un boulot exigeant et fatiguant , et il n'est pas très valorisant de dire que c'est ce que je fais , « pour le moment » .

Mais c'est sans doute le boulot qui permet le plus et de loin d'avoir une idée de ce que pensent , font , et veulent les gens .

C'est ce que je fais .
Et , « pour le moment » , j'adore ça .

gaston.jpg
Par Standbye
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